SNSに親しんだ世代にとっては深刻な電話への苦手意識。ある調査によると、社会人1～5年目の7割が「仕事において電話は不要」と回答しました。また、全体の8割以上が苦手意識を持っており、理由は「緊張する」が最多でした。
この調査は、企業や行政機関のデジタル変革を手掛ける株式会社グラファーが社会人1～5年目の社員442人を対象に、2025年4月にオンラインで実施されました。
8割が電話に苦手意識、トップは「緊張する」
「電話に対して苦手意識を感じていますか」の質問に、80.3%が「感じている」（とても感じる38.0%、やや感じる42.3%）と回答。
理由を複数回答で答えてもらったところ、「緊張する」（57.5%）が最多。「相手の声色だけでは感情が読めず戸惑う」（44.2%）、「用件が分からず準備できないまま対応するのが不安」（33.5%）と続き、若手社員は電話に対して緊張や不安といった心理的な負担を強く感じていることがわかりました。
経験を積んでも変わらない「電話不要」意識
「仕事において、電話は不要だと感じることがありますか」と聞いたところ、「感じる」（とても感じる26.9%、やや感じる43.2%）と回答した割合が70.1%に上りました。
注目すべきは、社会人としての経験年数による違いです。社会人1年目では82.0%、2年目では86.0%が電話を不要と感じており、新人ほど抵抗感が強い傾向が見られました。5年目でも53.4%と過半数が電話を不要と感じており、経験を積んでも電話への抵抗感は大きく変わらないことが明らかになりました。
「電話が不要だと感じる理由」を尋ねたところ、「後から見返せる記録が残らないと困る」（58.4%）が最多。このほか、「電話だと作業が中断され、生産性が下がる」（37.7％）、「電話対応に時間がかかる」（35.8％）も挙げられました。
AIによる電話対応への期待が高まる
一方、AI技術を活用した電話応対については好意的な意見が多く見られました。「人からかかってくる電話とAI自動音声からの電話、どちらがより気をつかわずに済むと感じますか」という質問では、63.3%が「AI自動音声の電話の方が気をつかわずに済む」と回答しています。
AI自動音声を好む理由としては、「雑談がなく用件が明確」（60.0%）、「気まずくない・感情的に責められない安心感がある」（59.3%）が上位でした。過去にAI自動音声応答を体験した人の77.5%がAIを支持しており、実際に体験することで抵抗感が軽減されることもわかりました。
さらに、行政サービスにおいて365日24時間つながるAI自動音声窓口があった場合、72.6%が利用意向を示しました。特に営業時間外に行政機関へ電話がつながらなかった経験がある層では91.0%が希望しており、時間を問わず相談できる窓口へのニーズがうかがえました。
【出典】株式会社グラファー
https://graffer.jp
