客が店員に罵倒している様子が拡散されるなど、SNSやメディアで拡散・話題になることが増えたカスタマーハラスメント。HiClub株式会社（東京都港区）が提供するSNS『GRAVITY（グラビティ）』が実施した「カスタマーハラスメント」に関する調査によると、約4人に1人が「直近1年以内に、1回以上カスタマーハラスメントを受けた」と回答しました。カスタマーハラスメントの内容はどのようなものだったのでしょうか。
調査は、全国の20〜39歳の男女399人を対象として、2024年5月にインターネットで実施されました。
その結果、直近1年以内に「1回以上カスタマーハラスメントを受けた」と回答した人は合わせて27.9%。そのうち、「11回以上」と答えた人は6.8％でした。
反対に、「カスタマーハラスメントをしたことがある」と回答した人は2.5％、「自覚していなかったが指摘されたことがある」は1.5％となりました。
また、「カスタマーハラスメントを受けた職業」については、「サービス業」（52.9%）が最も多く、「直近1年以内に、11回以上受けた」と回答した人の半数が「サービス業」でした。そのほか、「卸売・小売業」（17.4％）、「医療・介護・福祉」（12.4％）などが続いています。
続けて、「カスタマーハラスメントの具体的事例」を教えてもらったところ、「理不尽なクレーム」（45.8％）、「暴言、罵声」（25.5％）、「威嚇（いかく）・脅迫」「セクハラ」（いずれも7.2％）といった内容が上位に挙がりました。
回答者からは、「返品不可の商品を返品したいといわれた」「お前じゃ話にならん！上の者を出せ！！という感じで会話が通じない」「体型に関する事をいわれた」などの声が寄せられています。
次に、「カスタマーハラスメントを受けたことで、生活にどのような症状がありますか」と尋ねたところ、「出勤が憂鬱になった」（37.7％）、「モチベーションが下がった」（29.3％）などで約6割を占め、過度なストレスにより体調や精神面に悪影響が出ている人もいることがわかりました。
そこで、「カスタマーハラスメントの悩みの相談」について尋ねたところ、「同僚など職場の人」（19.8%）、「家族」（17.0％）などが上位に挙がった一方で、「誰にもいわない」と答えた人も16.5％いました。
さらに、約4人に3人が「職場に相談しても対応がなかった」（75.8％）と回答。職場に求める対応について、「すぐに映像のチェックと速やかな法的措置」「クレーマー側の意見だけを聞いて従業員を怒るのではなく、監視カメラや担当した従業員にも事情を聞くべき」「電話対応を自動音声やAIなどにさせるか、メールのみの問い合わせにする」といった意見が寄せられたそうです。
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【出典】
▽GRAVITY（グラビティ）
