悪気がなく人を傷つけてしまった…という経験を持つ人も多いのではないでしょうか。ぼのこさんの作品『アパレる 231～235話』では、人への伝え方で苦悩する新人の様子が描かれています。同作はX（旧Twitter）に投稿されると、あわせて約4300のいいねが寄せられました。
アパレルショップの新人・シズ川は、リーダーに上の棚の荷物を取ってほしいと頼まれ、軽々と荷物を取ります。リーダーは私の身長だと届かなくて大変と話すと、「リーダー背ちっちゃいですもんね」とシズ川に言われ衝撃を受けました。
その直後、先輩のオダが散らかっているストック（倉庫）のなかに入ってきます。やや恰幅のいいオダは「私に通れるかしら…なんてあはは！」と冗談を言いました。するとシズ川に「多分オダさんには通れないと思うので」と返答され、オダはショックを受けます。
それを見たシズ川の教育係である主人公・春子は、本人に話を聞きます。シズ川によると、同調や共感のつもりでの発言だったり、無意識に失礼なことを言ってしまったりすることで悩んでいるそうです。
その後先輩たちは、シズ川が接客中に失言するのではないかと危惧していました。すると接客中のシズ川は、客に「春はこういう色につい挑戦してみたくなるけど、かわいらしい色似合わないのよね」と言われます。それに対してシズ川は「たしかにお客さまのイメージとはちょっと違いますよね」と否定する発言をしてしまいました。
「信じられない」と衝撃を受ける先輩たちですが、シズ川は客の雰囲気に合う小物を提案し、真剣に客の悩みを解決しようとしている様子です。春子は、どうやってシズ川に伝えてあげたらいいのか悩むのでした。
その後、先輩たちに注意されたシズ川は、私は接客業には向いてないかもしれないとどんよりした表情で春子に告げます。春子は、シズ川の客にあわせた提案の仕方を褒めるとともに、プロの販売員である以上最低限の言い回しは改善しようと話しました。
そこで後日、春子はシズ川のために『リフレーミング表』を作成します。例えば客から「自分は太ってて」と言われた場合、「こちらの形だとスッキリ見えて」と体型ではなく商品の特徴を言うなどといった、言い換えの一覧表のようなものでした。
シズ川は早速これを丸暗記しようとしますが、決してこの表が正解というわけではなく、あくまで考え方のヒントなようです。春子に「最終的には自身の言葉で伝えるのが一番だと思う！」と言われたシズ川は、自分なりに努力しはじめるのでした。
読者からは「自分も同じようなミスしたことある…」「リフレーミング表自分も作ってみようかな」など、アイデアに共感する声が寄せられています。そこで、作者のぼのこさんに話を聞きました。
自分の失敗や経験をもとに今作を描いた
―同作で『言い方』をテーマに描いたきっかけについて教えてください
これまで「言い方ひとつで、伝わり方は変わるのにな」と感じる場面が、仕事に限らず日常の中においてもたびたびありました。
私自身も若い頃は、言葉の選び方で失敗した経験が何度もあります。伝え方について知ることで視野が広がり、人との向き合い方も少し変わるのではないかと思い、今回のテーマに選びました。
―ぼのこさんはかつてアパレル店店長を務めていたとのことですが、実際にシズ川さんのように「接客に向いてない」「接客が苦手」と思う店員も多いのでしょうか
はい。もちろん全員ではないですが、実際にいらっしゃいます。
「服屋の店員＝服が好き」と思われるかもしれませんが、実際に働いている理由はさまざまです。ブランドの商品が好きで入る方もいれば、通勤の利便性や勤務条件で選ぶ方、なんとなくご縁があって働き始める方もいます。そのため、働いている人全員が、必ずしも接客を好きだったり、最初から得意だったりするわけではありません。
また、人とのコミュニケーション自体は好きでも、まだ経験が浅く、自信が持てないことで苦手意識につながっているケースもあります。お客様から見れば同じ「店員さん」でも、その裏側にはそれぞれ異なる背景や事情があるのだと思います。
―人と接する際、ぼのこさんは普段どのようなことを心がけていますか？
自分の中の常識や当たり前を、そのまま相手にも当てはめないように気をつけています。たとえば、「これくらいは当然わかるはず」「これくらい知っていて当然」といった思い込みや、「こういう人はこういうタイプだ」と決めつけてしまうことは、できるだけ避けたいと思っています。
また、最初から正解の対応ができるとは思い込まず、やり取りの中で少しずつ相手のことを知りながら、丁寧に探っていくことを心がけています。
＜ぼのこさん関連情報＞
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