ーー抗議電話はどんな内容でしたか。
「賞味期限が切れていたことにものすごく怒っておられました。『信用問題だろ！』『アンタ（店長）は話にならない』と『着払いで返してやるわ』と電話がブチッと切れました。声の感じだと50代か60代くらいの女性でした。こちらは『商品は送らないでいいです』とお伝えしたんですが…」
「レジ横の賞味期限切れコーナーを、商品説明を見ずに安いから買われたのだと思います。従来からレジの従業員には『この商品は賞味期限が何日までですけど、よろしいですか？』と購入客に念押しするよう伝えてきたのですが、すべてのお客様に徹底できたかは分かりません。
このような事態がまた起きても困ってしまうので、怒っているお客様に電話をかけ直すのはとても勇気がいることで、恐ろしかったのですが、『やはりきちんと説明をしなくては』と思い、もう一度お電話しましたが、またブチッと切られてしまいました。あらためて従業員にはレジでの声掛けをお願いしました」
ーー賞味期限切れ商品であることを明記していた店側に非はないように感じます。
「すごい剣幕で怒っていらっしゃるお客様に反論して、『賞味期限は値札に書いてありますよ』とは言えませんでした。お客様の不注意を責めることになるからです。」
ーー着払いで返送されたお菓子について、Twitter上では「受け取り拒否してもいいのでは」という意見も多かったです。
「受け取り拒否してもめるのも…と思い、送料690円を支払いました。損害ですよね」
◇ ◇
理不尽ともいえるクレームにTwitterでは「お菓子の王国さんは悪くない」「脅しに屈しないで」と励ましのメッセージが寄せられました。
その後、店長さんは「私は考え方を変えました。売り場がわかりづらかった！」と考えを改め、「誰が見てもわかってもらえるように、企業努力が足りなかったのをお客様のせいにしていた！」「早速行動します！」と賞味期限切れコーナーにドクロマークのシールや、黄色と黒のCAUTIONテープを張り巡らせました。おどろおどろしいドクロのおもちゃを注文し、特価コーナーに置く予定です。賞味期限切れだとより分かりやすく、伝わりやすい置き場に改善していくといいます。
