「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉が一般的に認知されるようになり、従業員をカスハラから守るための対応指針を定める企業も増えつつあります。
そのなかで「これは正当なクレーム？それともカスハラに該当しちゃうのかな？？」と悩む方も増えているのではないでしょうか。判断に迷う、そんなケースのお話を伺ってきました。
これはクレーム？それともカスハラ？？夫が宅配業者さんにした言動
Aさん（関東在住、40代、パート）夫妻は日ごろからネットで買い物をすることが多く、毎日のように様々な荷物が届きます。受け取りやすいように大きめの宅配ボックスを置き、冷蔵・冷凍便が届くときはあらかじめ必ず受け取れる時間帯に指定するなど、宅配業者の負担が少なくなるように配慮してきたそうです。
そんなAさん宅のエリアを担当していた業者の担当者が変わったな、と気がついたのは誤配送が続いてのことでした。Aさん宅は分譲戸建てで、似たデザインの家が5軒並びで建っています。Aさんの家は真ん中ですが、Aさんあての荷物が1軒隣に置き配されていて、お隣さんが「ウチに置かれていましたよ」と届けてくれたので、そのたびにその業者の問い合わせメールに「気をつけてください」と注意喚起もしていましたが、直接クレームを配達員に伝えたことはありませんでした。
むしろ夫の方が「新しく担当したら、間違えちゃうこともあるよね」と新人ドライバーの応援をしていたのですが…。
間違えなくなってからしばらく経ったある日、宅配ボックスから荷物を取り出そうと外にでた夫が大激怒。
「割れ物注意も貼ってあるのに、宅配ボックスに無理やり押し込んだせいで段ボールは端がひしゃげているし、中の化粧箱も曲がっちゃってる！！入らなければインターホンを押せばいいのに！」
見ると確かにガムテープもはがれ、端がひしゃげた荷物がありました。中身は無事なものの、退職する上司へのプレゼント用に取り寄せた品です。
夫は「誤配送が続いたときも本人の詫びのひとこともなかった！！全然反省していない！！」と最寄り営業所に電話をかけて「本人が謝りに来い！来ないなら担当を変えてくれ！」と要求したのですが…。
結局、電話口で営業所長という人から丁寧に謝罪されたことでトーンダウンし、配送スタッフ本人を呼び出すことなく落ち着いたのですが、Aさんは今でも「あの時の夫はクレーマー扱いになっちゃうかしら？」と思うことがあるそうです。
カスハラと正当なクレームの線引き、難しいですよね。
こんな言動はNG！宅配業共通の方針
「営業時間外に荷物を配送してほしい」「担当者個人の連絡先を教えてほしい」など、サービスの範囲を超える不当な要求や「土下座しろ」「仕事に向いていないから会社を辞めるべきだ」などの精神的な攻撃が「カスタマーハラスメント」に該当することは言うまでもありません。
特に注意したいのは「強い命令口調」、例えば「時間を守れ！！」や「遅れたことを謝罪しろ！」といった威圧的な言動そのものです。
仮に相手に非がある場合でも、落ち着いた口調、初対面の相手と話す一般常識的な言葉づかいがベストです。
クレーム対応の参考にしよう！厚労省策定の対応マニュアル
厚生労働省が取り組むカスハラ対策として「業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」があります。令和7年度には宅配業への支援が行われました。令和8年10月から始まる「改正労働施策総合推進法」に基づいたカスタマーハラスメント防止指針策定の参考となるものです。
消費者としても、社員として身を守るためにも「カスハラとクレームの線引き」の参考になるマニュアルです！
【参考】
▽厚生労働省｜業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル●宅配業編●
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_72028.html
