埼玉県在住のTさん（40代）が定期的に通っているマッサージ店は、スタッフの技術に大きなばらつきがなく、誰に担当してもらっても満足できるお気に入りの店です。 ところが1人だけ、どうしても相性の合わないスタッフがいます。ここではAさんとします。
Aさんに施術してもらった日は、店を出ても体がほぐれた感じがしません。むしろ「これで料金を払うのか」と思ってしまうほど満足できません。
「この人以外なら誰でもいい」のに
もちろん、Aさんを避ける方法はあります。担当者を指名すればいいのです。
ただし、指名料は500円。Tさんの場合、「絶対にこの人に施術してほしい」というスタッフがいるわけではありません。BさんでもCさんでも、ほかのスタッフでも十分満足できます。
「Aさんだけ避けたい」という理由で、毎回500円を支払うのは、少し納得しにくいと感じます。
さらに気になるのが、受付でのひと言です。
「Bさん指名で」とAさんに伝えるのは気まずいです。Cさんでも、いいのです。それなのに「Bさんでお願いします」とは、とても言えません。
そこでTさんが取っているのが、少し面倒な方法です。
予約する前に、店のスタッフの出勤カレンダーを確認します。そして、問題のAさんが休みの日を調べて、その日を選んで予約します。
「指名」ではなく「避けたい人」を選べたら
ところが、この方法には大きな問題があります。
「今日はマッサージに行きたい」と思っても、Aさんが出勤している日は、担当になる可能性があるため、予約を見送ることになります。 本当は好きな店なのに、1人の存在によって、行ける日が限られてしまうのです。
Tさんが考えたのが、「担当NG制度」のような仕組みです。
予約時に「担当してほしいスタッフ」を指名するのではなく、「この人だけは避けたい」というスタッフを登録できる制度です。
店側からすれば、指名客を増やす仕組みはあっても、「この人は担当から外してほしい」という希望を受け付けるのは難しいのかもしれません。
それでも利用者からすれば、「この人がいい」より「この人以外なら誰でもいい」という場面は意外とあります。
「嫌いだから」ではなく、単純に力加減や施術方法が合わないだけ。でも直接本人に告げるのは気が引けます。他のスタッフに相談するのも気まずいです。 相手を傷つけず、自分も余計な料金を払わずに済む「担当NG制度」があれば便利なのではないでしょうか 。
